Haben Sie auch schon mal ein Sandwichfeedback bekommen und nur die Kritik gehört? Haben Sie sich auch danach nicht wirklich besser gefühlt? Oder umgekehrt: Sie geben Feedback mit der Sandwichmethode und das positive Vorher-Nachher hört sich an wie ein Alibi.

Wäre es nicht wunderbar, wenn wir eine Formel hätten, mit deren Hilfe Sie nicht mehr kritisieren müssen, sondern Ihren Mitarbeiter oder Kollegen ganz einfach und lösungsorientiert in die von Ihnen gewünschte Richtung lenken können.

Vergessen Sie das Sandwichfeedback. Die Idee dahinter –  eine Kritik durch das Einbetten in zwei positive Kommentare  – hat sich längst überholt. Mitarbeiter sind nicht dumm – und der Mitarbeiter lernt schnell: immer wenn du gelobt wirst, folgt die Kritik auf dem Fuße.

Wie Sie Ihr Feedback von Anfang an lösungsorientiert formulieren und Mitarbeiter, Kollegen Ehegatten, Kinder einfach positiv lenken, das erfahren sie hier. Und all das ohne echte Kritik!

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Vergessen Sie die Sandwich Methode – wie Sie Kritik positiv und gut verpacken

Christina Schneider wartet auf Ihren Mitarbeiter Thomas Neufeld in Ihrem Büro. Heute ist Mitarbeitergespräch und sie hat die Sandwich-Feedback Formel offen auf Ihrem Tisch liegen. Gut vorbereitet freut sie sich schon auf das Gespräch.

Thomas Neufeld erscheint und setzt sich widerwillig Christina Schneider gegenüber in einen Stuhl: “Ich bin froh, dass Du hier bist”, sagt Christina in einem fröhlichen Ton. “Lass’ uns über Deine Präsentation ans Team gestern sprechen. Du warst sehr erfreut und stolz über die Fortschritte des Projekts und ich dachte auch dass…” Plötzlich hält Christina inne., als sie bemerkt, dass Thomas in seinem Sessel immer kleiner wird, die Augen zu Boden gesenkt. “Was ist los?” fragt sie. Laut seufzend sagt Thomas: “Müssen wir das alles machen- müssen wir da durch – sagen Sie mir einfach, was ich falsch gemacht habe und bringen wir es hinter uns.”

So oder so ähnlich passieren viele Gespräche. Aber was genau ist passiert in diesem Gespräch, das ja eigentlich das Positive betonen sollte? Warum wollte Thomas das positive Feedback nicht einmal hören?

Nun, ich habe da eine Vermutung. Viele von Ihnen kennen das Sandwichfeedback. Es ist seit vielen Jahren ein fester Bestandteil in Verkauf- bzw. in Mitarbeitergesprächen und Trainings. Kurz erklärt: Beim Sandwichfeedback wird eine Kritik in zwei positive Kommentare eingebettet – ganz wie bei einem Sandwich. Und zwar so:

LOB+ Was gefällt mir gut? Machen Sie einen positiven Kommentar – ein positives Statement 
KRITIK – Was würde ich anders machen? Die Kritik oder ein Vorschlag zur Verbesserung 
LOB+ Gesamteindruck (positiv) Ein abschließender allgemein positiver Kommentar

Die Idee dahinter ist, eine Kritik leichter geb- und nehmbar zu machen. Aber da haben wir auch schon das Problem. Mitarbeiter sind nicht dumm. Nach ein paar Beispielen, wenn sie also gelernt haben, dass Kritik an eine positive Rückmeldung davor gekoppelt ist – dann wird das System schnell durchschaut und zwar von jedem, der es mehr als einmal gehört hat. Und was lernt der Mitarbeiter daraus: Immer wenn du gelobt wirst, folgt die Kritik auf dem Fuße.

Das hat leider auch den Wert des Lobes stark beschädigt. Denn seit Mitarbeiter die Sandwichformel inhaliert haben, gehen sie davon aus, dass Lob immer bedeutet, du hast etwas falsch gemacht. Ist es also ein Wunder, dass Thomas in seinem Sessel immer kleiner wird und auf das Damoklesschwert wartet.

Wirtschaftswissenschaftler haben schon länger bemerkt, dass der Schlüssel zu einer guten Performance ein guter emotionaler persönlicher State/Zustand ist. Fragen Sie einen Sportler. Fragen Sie einen Präsentator, einen Redner auf einer Bühne. Fragen Sie einen Studenten, der eine Prüfung zu schreiben hat. Sie werden Ihnen bestätigen, wie wichtig eine positive Haltung ist.

 

Oder denken Sie an eine eigene Lernsituation. Viele kennen Stress-Situationen aus der Schule, die Sie als traumatisch beschreiben. Bei Referaten, Prüfungen, Präsentationen. Das ist auch der Grund, warum viele in einer Trainingssituation keine Videorollenspiele mögen. Zu oft haben sie erlebt, wie sich jemand lustig macht. Das Ergebnis: sie schämen sich und finden die ganze Situation schlichtweg schrecklich. All das wäre gar nicht notwendig, wenn wir wüssten, wie wir mit so einer Situation am besten umgehen sollen. Oder welche Worte wir gebraucht hätten, um uns sofort besser zu fühlen.

Eines ist mittlerweile sicher – das Sandwich-Feedback hilft dabei nicht. In meiner mittlerweile 20 jährigen Erfahrung als Trainer im Verkauf, aber auch als Teilnehmer in Verkaufstrainings habe ich viele solche Situationen miterlebt, wo andere Teilnehmer sich auch nach einem gut gemeinten positiven Sandwich-Feedback nicht wirklich besser gefühlt haben. Ich habe daher nach einer Methode gesucht, die es einfacher macht, negative Botschaften – wie eine Kritik oder einen Verbesserungsvorschlag gut und konstruktiv zu formulieren. Das gibt dem Angesprochenen auch die Möglichkeit, dies wirklich nehmen zu können und auch als positive Anregung zu verstehen. Ich habe vieles ausprobiert, denn ich finde es schrecklich, wenn Menschen Feedback als etwas Negatives sehen, wenn sie richtig getroffen sind und ihnen dann die zumeist halbherzige, positive Meldung am Ende des Feedbacks auch nicht hilft. Shelle Rose Charvet verwendet diese sinnvolle Methode seit Jahren.

Ich habe also meine Art Feedback zu geben verändert. Ich habe begonnen genau zu beobachten, was in den jeweiligen Trainingssituationen passiert und wie es den Feedbacknehmern in so einer Situation geht.

Hier ist die neue Feedback-Formel, mitentwickelt von meiner sehr geschätzten Kollegin Shelle Rose Charvet- ich empfehle Ihnen, probieren sie es aus und sehen sie selbst, wie gut sie damit zurechtkommen. Ich finde sie ziemlich gut und habe ganz tolle Erfolge damit gehabt. OB es für Sie passt, nun versuchen Sie es!

Hier ist die neue Feedback-Formel

Wenn ich also will, dass z.B. ein Teilnehmer in seinem Stimm- oder Sprechverhalten, in seinem Verkaufsgespräch etwas anders macht als bisher oder wenn ich einen Veränderungs- oder Verbesserungsvorschlag machen will, dann mache ich es so.

Ich empfehle ich Ihnen folgende 3 Schritte:

1. Machen Sie einen Vorschlag eine Veränderung eine Verbesserung und sagen sie das klar.

2. Geben Sie zwei Gründe an, warum Sie denken, dass das eine gute Idee ist – d.h. begründen Sie Ihren Vorschlag – und zwar in folgender Form – 1. Sagen Sie, was der Vorschlag für Vorteile hätte, welchen Nutzen er bringt (Lösungs-Sprache) und eine Begründung, was der Vorschlag verhindert, oder welches Problem damit gelöst ist – (Problemvermeidungs-Sprache)

Wenn sie mehr über Lösungs- und Problemvermeidungs-Sprache wissen wollen, dann holen Sie sich meine CD Magische Worte – mit den richtigen Worten motivieren und überzeugen“

3. Machen Sie einen positiven Kommentar über die Person und ihre Fähigkeiten und warum sie denken, dass die Person das kann – ev. Verweisen sie auf eine frühere Situation, wo sie diese Fähigkeit schon gesehen haben.

Fällt Ihnen etwas auf – es gibt keine Kritik. Hier ist möglicherweise ein Umlern-Prozess notwendig, der sich aber in jedem Fall auszahlt. Wann immer also einer meiner Teilnehmer Feedback gibt und ansetzt zu kritisieren, will ich, dass er/sie zuerst darüber nachdenkt: „Was will ich stattdessen?“ – also nicht zu sagen: „Das will ich nicht!“, sondern was will ich stattdessen und dies in der oben angeführten Formel.

Ein Beispiel – Ich gebe einem Teilnehmer Feedback nach einer Rollenübung eines Verkaufsgesprächs. „Ich dachte gerade daran, was wäre wenn du einen Kunden über seine Bedürfnisse befragst und dabei seine Hauptschlüsselwörter wiederholst. Damit könntest du sicher sein, dass dein Kunde weiß, dass du mitgekriegt hast (Lösungsorientierung-Sprache), was für ihn wichtig ist und ein Missverständnis dadurch weniger wahrscheinlich ist (Problemvermeidungs-Sprache). Du zeigst ja auch schon, das du verstehst, in dem du mit dem Kopf nickst, also ist das für dich sicher machbar.“ Oder

Beispiel

“Ich frage mich, ob du nicht noch ein wenig mehr Blickkontakt halten könntest. Das hat den Vorteil, dass du genau bemerken kannst, wenn dein Kunde reagiert und es entgeht dir damit nichts. Außerdem habe ich schon gesehen, wie du in einem anderen Gespräch sehr gut Blickkontakt gehalten hast, also bin ich sicher, dass du das auch kannst.“

Falls Sie sich wundern, warum wir hier viele Konjunktive verwenden – es handelt sich um die sogenannte „einladende Sprache“ und die verwendet auch Konjunktive. Wenn Sie mehr über einladende Sprache wissen wollen, dann holen sie sich doch meinen Podcast – Das Abenteuer überzeugende Sprache –

Diese klare und direkte Formel ist anfangs gar nicht so einfach, wie es vielleicht scheint. Ich habe diese Formel jetzt in jedem meiner Trainings als fixen Bestandteil und gebe sie gerne an Teilnehmer weiter, die sie verwenden können, wenn sie sich gegenseitig Feedback geben.

Die Formel ist jedoch auf viel mehr Gebieten einsetzbar. Sie können sie verwenden, wenn sie sich von einem Kollegen ein anderes Verhalten wünschen, wenn sie ihren Partner oder ihre Kinder zu etwas bringen wollen, was sie gerne hätten und vieles mehr.

Übrigens: Das Sandwichfeedback habe ich seither nie mehr verwendet.

Sie haben mit der neuen Feedback-Formel eine sehr machtvolle und konstruktive Methode gehört. Der Vorteil: Am Ende kommt eben nicht ein Alibipositiv-kommentar, der nichts mit der Kritik oder dem Verbesserungsvorschlag zu tun hat. Im Gegenteil. Sie schicken die Aufmerksamkeit von Anfang an mit dem Veränderungs- oder Verbesserungsvorschlag in eine positive Richtung. Sie sagen, welchen Nutzen und Vorteil es hat und was damit verhindert wird. Am Ende geben Sie ein paar passende unterstützende Worte zu den Ressourcen, die ihr Feedbacknehmer hat, um die Verbesserung schaffen zu können.

Wäre es nicht toll, wenn Sie das mit ihren Kollegen, ihren Teilnehmer, ihrer Familie und ihren Freunden ausprobieren würden? So könnten Sie herausfinden, ob es funktioniert. Sie verhindern damit, dass ihre Gesprächspartner in die Defensive rutschen, was mit der Sandwichmethode passiert. Die neue Feedbackmethode braucht etwas Übung, das gebe ich zu, aber nach ein paar Mal läuft es wie von selbst und es macht wirklich spaß.

Ich freue mich von Ihnen zu hören, was Sie wohl so herausfinden.