Vertrauliches „Du“ oder förmliches „Sie“ – was sich einerseits in der Kundenansprache leichter redet führt andererseits schnell zu Unsicherheit und Missverständnissen. In beiden Fällen gilt: Auf die Höflichkeit kommt es an – beruflich wie privat. Was in Einzelfällen individuell entschieden werden kann, ist bei der Kommunikation mit dem Kunden oftmals eine Grundsatzentscheidung. Hier erfahren Sie Tipps was es bei der Wahl der richtigen Ansprache zu beachten gilt. 

 

Kultur im Wandel – so ändert sich auch die Kundenansprache 

 „Wohnst Du noch oder lebst du schon?“ IKEA duzt seine Kunden, und das schon seit vielen Jahren. Ein Unding? Respektlos? Frech? Anfangs sicher. Doch Kulturen wandeln sich. Was mit Ikea in der Kundenansprache höchst provokant begann, ist heute gelebte Praxis. Immer mehr Firmen gehen dazu über ihre Kunden mit dem freundschaftlichen „Du“ anzusprechen. Auf sozialen Medien ist das förmliche „Sie“ heute bereits mehr die Ausnahme als die Regel. 

 

Doch ist das „Du“ in allen Fällen angebracht? Büßt ein duzendes Unternehmen an Seriosität ein oder wirkt es hingegen frisch, jung und trendy? Fakt ist: Duzen stellt Nähe her. Ist aber auch bei bestimmten Zielgruppen und Branchen heikel, da es schnell respektlos klingen kann. Was also tun? Auf der sicheren Seite bleiben und das förmliche “Sie” in Mails und Briefen als Ansprache verwenden? Oder aber mit dem „Du“ zeigen: Wir verstehen uns – wir sind uns nahe? 

 

Tipps für die Kundenansprache: 

  1. Respekt ist die Basis:  

Das „Sie“ garantiert ihn nicht; das „Du“ verhindert ihn nicht unbedingt. Die Einschätzung, was sich gehört, ist eine persönliche und will gut überlegt sein. Stellen Sie sich doch einfach die Frage, was Ihnen leichter fällt: Welche Formulierung geht Ihnen leichter über die Lippen? Wo spüren Sie einen inneren Widerstand oder auch: Wie wollen Sie selbst angesprochen werden? 

 

  1. Positionierung des Unternehmens 

Die Kundenansprache greift tief ins Thema Positionierung ein. So wie die Farben, das Logo, das Wording – sprich das gesamte Erscheinungsbild eines Unternehmens gut durchdacht und auf die Zielgruppe abgestimmt sein sollte, gilt dies auch für die Kundenansprache. Tipp! Versetzen Sie sich auch hier in die Lage Ihrer Kunden und probieren Sie es aus. Was spricht Sie mehr an? 

 

  1. Konsequent pro Plattform 

Es wird immer wieder empfohlen die Kundenansprache konsequent durchzuziehen.  

Einmal „Du“ immer „Du“ – auf allen Kanälen und koste es was es wolle. 

Das sehe ich persönlich etwas anders. Ich spreche meine Kunden grundsätzlich mit „Sie“ an. Ich habe jedoch ein bestimmtes Produkt – meinen Onlinekurs Wie Du in 9 Wochen professionell klingst, ohne Deinen Schreibtisch zu verlassen!– der auch eine andere Zielgruppe anspricht. Dort verwende ich das freundschaftlichere „Du“. Dies mag auf den ersten Blick verwirrend erscheinen, hat sich in meiner Arbeit jedoch sehr bewährt. So spreche ich unterschiedliche Zielgruppen an und bleibe meinem persönlichen Gefühl treu.  

 

Der Kunde spricht Sie anders an – was dann? 

Wenn ich eine Anfrage bzw. eine E-Mail bekomme, in der mich der Kunde siezt oder duzt, dann übernehme ich diese Form der Ansprache. Da für mich beide Formen völlig in Ordnung sind und ich hier dem Kunden meine Kundenansprache auch nicht aufzwingen will, entsteht ein Dialog der die gleiche Anredeform benutzt und somit leichter eine angemessene Beziehung entstehen lässt.  

Bei einer längeren Beziehung wie einem Trainings- oder Coaching-Projekt, spreche ich den Kunden direkt an und kläre damit ab, wie er oder sie gerne angesprochen werden will. 

 

Kundenansprache in Gruppen 

Bei Gruppen unterschiedlicher Teilnehmer wie Trainings oder Seminare ist es ebenso wichtig klar anzusprechen, wie die gegenseitige Ansprache sein soll. Ich persönlich biete im Training immer gerne das „Du“ für die ganze Gruppe an. Es versteht sich von selbst, dass dies wechselseitig auch für den Trainer/Trainerin gilt. Sitzen unterschiedliche Hierarchien eines Unternehmens im Training, z.B.: Mitarbeiter und Vorgesetzte, die sich unterschiedlich ansprechen, so stelle ich die Anrede frei. In den allermeisten Fällen ist die Anrede ohnehin firmenintern geklärt und eingeführt, wie sich die Mitarbeiter untereinander ansprechen. Ich halte mich dann ebenfalls daran und kläre dies gegebenenfalls mit dem Vorgesetzten, wie wir uns ansprechen wollen. Dies beugt Missverständnissen vor und hilft schneller eine Vertrauensbasis zu schaffen. 

 

Das „Du“ liegt im Trend

Da ist zum einen das Internet: In Foren, Blogs und sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram Twitter ist das „Du“ die Regel, nicht die Ausnahme. Diese Entwicklung kommt aus Amerika, wo Kunden seit jeher mit dem eher jovialen „Du“ angesprochen werden. Ein Trend der zunehmend auch auf europäischen Märkten Einzug hält. Beispiele dafür sind: Nike, Apple, booking.com, tripadvisor etc. 

 

„Du“ erzeugt Nähe 

Wollen Sie Distanz zum Kunden abzubauen, persönlicher und angreifbarer auftreten, dann setzen Sie auf das „Du“. Positiver Nebeneffekt: Sie heben sich damit als kleines und mittleres Unternehmen von großen, anonymen Konzernen ab. 

 

Im besten Fall erzeugt das „Du“ ein Gefühl der Sympathie, da es im deutschsprachigen Raum nur im vertrauten Familien und engerem Freundeskreis vorbehalten war und Nähe, sowie positive Emotionen weckt. Dies kann auch im Dialog mit Ihren Kunden hilfreich sein. 

 

„Sie“ hebt den Status 

Was für manche alt und verstaubt wirkt, hat immer noch einen entscheidenden Vorteil. „Sie“ hebt den Status und lässt Sie und Ihr Unternehmen seriös und wertig erscheinen. Das bedeutet nicht, dass das „Du“ diese Werte verhindert, dennoch verhilft es dem Unternehmen selbst und auch dem Kunden einen höheren Stellenwert zu vermitteln. Letztendes ist es jedoch eine Frage der Positionierung. Man kann nicht allen Menschen gefallen und so wird es immer auch hier Fälle geben, wo die jeweils andere Kundenansprache gewünschter wäre.