1. Stolperfalle Gesprächseinstieg: Anfang gut – alles gut

Jeder Berater oder Verkäufer kennt ihn – diesen besonderen Moment beim Gesprächseinstieg, der darüber entscheidet, wie ein Gespräch weitergeht – ein stimmsensibler Moment, der über Erfolg oder Misserfolg entscheiden kann.

Wer schon am Anfang mit einer genuschelten Begrüßung negativ auffällt, der kann das auch später nicht mehr so leicht wettmachen – egal, wie gut die Argumente sind, die er vorzubringen hat. Der Gesprächseinstieg entscheidet über Sympathie und Antipathie, über Erfolg und Misserfolg.

 

Schlechte Telefonverkäufer beweisen es jeden Tag aufs Neue: Allein der „leiernde“ Ton einer oft wiederholten Begrüßung zum Gesprächseinstieg führt zu einem schnellen “Nein, danke!”. Was Sie beim Gesprächseinstieg vermasseln, holen Sie später oft nicht mehr auf. Der Kunde reagiert im ersten Impuls auf Ihren Tonfall und weniger auf die Worte.

 

Schnell klärt sich:

  • Habe ich eine Beziehung zu meinem Gesprächspartner hergestellt?
  • Sind wir uns sympathisch?
  • Habe ich meine Glaubwürdigkeit unter Beweis stellen können?
  • Habe ich den Kunden überzeugt?
  • Wird er mir weiter zuhören?

 

Praxis-Tipp!

Halten Sie kurz vor dem Gespräch inne und überprüfen Sie Ihre Haltung.

Freuen Sie sich auf das Gespräch oder ist es einfach nur der 97. Kunde, den Sie heute begrüßen?

Sind Sie genervt und sitzen angespannt auf Ihrem Stuhl, oder blicken Sie erwartungsvoll und positiv dem nächsten Gespräch entgegen?

 

Konzentrieren Sie sich auf den Menschen dahinter – ja, da sitzt ein Mensch wie Sie und ich, mit Bedürfnissen, Ängsten, Problemen und Wünschen und das gilt es wahrzunehmen. Wenn Sie vor jedem Kundengespräch einen Augenblick innehalten und den Menschen wertschätzen, den Sie gleich kontaktieren werden, dann haben Sie sehr gute Karten für einen positiven Gesprächseinstieg. Auch für Männer gilt – Lächeln Sie und legen Sie los.

 

Trick 17 – falls es mit dem Lächeln nicht so klappt!

 

Entspannen Sie Ihre Augenbrauen – Ziehen Sie dazu die Augenbrauen hoch und lassen Sie sie dann entspannt fallen. Das hilft Ihnen besonders dann, wenn Sie oft und gerne die Augenbrauen zusammenziehen, was immer mit einer negativen Emotion, wie Ärger, Trauer, Angst oder auch (neutraler) Konzentration einhergeht.

 

Soll die Stimme freundlich und wohlwollend klingen, hilft eine entspannte Stirn. Probieren Sie es ruhig aus und hören Sie den Unterschied in Ihrer Stimme.

 

PS: Falls gar nichts hilft, dann hilft ein Spiegel. Schauen Sie vor dem Telefonat oder dem Gespräch kurz in einen Spiegel und überlegen Sie: Wollen Sie sich so entgegentreten? Falls ja, wunderbar – falls nein, dann Augenbrauen hoch, einmal lächeln und los geht’s!


2. Stolperfalle Verkaufspräsentation

Warum der Versuch sachlich zu sein, oft ein Schuss nach hinten ist.

 

Im Oktober 2005 konnte ein mit Brillanten besetzter Büstenhalter der amerikanischen Popsängerin Britney Spears im Internet ersteigert werden. Das Gebot stand zuletzt bei 39.000 Euro. Nur ein Beispiel dafür, wie viel ein solches Fetischobjekt „verrückten“ Fans wert sein kann? Keinesfalls. Kaufentscheidungen sind selten rein rational begründet. Das gilt nicht nur für diese Auktion.

 

Jede Auktion ist ein Schauplatz der Gefühle. Kaum wo lässt sich so gut beobachten, wie Biet Gefechte ausgetragen werden, wie Emotionen nicht nur die Kaufentscheidung steuern. Sie treiben auch den Preis in die Höhe. Da zeigt sich wie Menschen den Wert eines Gegenstandes emotional bewerten – ja überbewerten, gerade wenn sie wie bei einer Auktion sehen, dass andere diesen ebenfalls besitzen wollen.

 

Unabhängig davon, ob es sich um einen Van Gogh für 20 Millionen Euro oder um ein Comicheft aus dem fünfziger Jahren um 20 Euro handelt. Auch im ganz alltäglichen Verkaufsgeschäft ist es nicht anders. Da Kunden oft weniger Emotionen zeigen, könnte man meinen, dass Gefühle beim Kauf keine besondere Rolle spielen. Weit gefehlt. Menschen kaufen emotional. Der Käufer verbindet seine subjektiven Gefühle mit dem Kaufgegenstand. Nur hören darf man es nicht.

 

Charles Bronson mag zwar ein cooler Westernheld sein, würde aber als Autoverkäufer vermutlich kläglich scheitern. Vor allem Männer verbergen ihre Gefühle gerne hinter einer distanziert wirkenden Sachlichkeit, die scheinbar zum guten Ton in der wirtschaftlichen Praxis gehört. Dabei wollen viele in Wahrheit nur kompetent klingen und verwechseln dies mit einem kühlen, nüchternen Tonfall. Fazit: Viele verwechseln Kompetenz mit Sachlichkeit!

 

Wissenschaftler messen dem Inhalt ca. 10% der Überzeugungswirkung zu. Der Anteil von Stimme und Körpersprache liegt demnach bei 90%. Authentisch bedeutet in diesem Zusammenhang, ob der Inhalt mit dem Stimmklang und der Körpersprache übereinstimmt. Wenn ja, empfinden wir das als echt. Wenn nein, dann „gewinnt“ die Stimme. Immer! Wenn Sie daher sicher wirken wollen, es aber nicht sind, wird man es an der Stimme hören. Sehr oft erlebe ich das bei Teilnehmern in einem Stimmtraining oder bei einer Verkaufsschulung, die bei dem Versuch sicherer oder kompetenter wirken zu wollen, mit der Stimme ganz „sachlich“ werden und wenige bis keine Emotionen hörbar machen.

 

Dies geht fast immer schief, denn „Sachlichkeit“ gibt es nicht. Wenn sie versuchen, Ihre Emotionen zu unterdrücken und wie ein Pokerface oder eine Pokerstimme wirken wollen, erreichen Sie nur eines mit Sicherheit: Ihr Gegenüber wird sich schwertun Sie zu „lesen“. Denn wir hören mehr darauf „wie“ etwas gemeint ist als „was“ jemand sagt. Wenn das „wie“ jedoch nicht klar ist – kommt es zu Verwirrung. Unser Gegenüber fragt sich dann –
Wie ist das gemeint? Soll das lustig sein? Ist das sein/ihr Ernst?“

 

Lesen Sie dazu auch: Sachlichkeit gibt es nicht 

 

Wir suchen immer nach der Bedeutung des Gesagten. Finden wir hier keine klare Botschaft, interpretieren wir als Zuhörer trotzdem und das zumeist negativ. Kurzum: Wenn wir eine Emotion nicht lesen oder einschätzen können, dann tendieren wir dazu, die Person, das Produkt oder Projekt als Ganzes abzulehnen. So kann der Tonfall massive Konsequenzen für unsere Berufspraxis haben. Und das oftmals ohne dass wir uns dieses Tonfalls bewusst sind.

Praxis-Tipp:

Machen Sie es Ihren Zuhörern leicht und machen Sie hörbar und sichtbar, wie Sie das Gesagte meinen. Es sind die Emotionen, die eine Beziehung zwischen Sprecher und Zuhörer schaffen und ohne diese Beziehung gibt es kein gutes Verkaufsgespräch. Das werden die meisten aus Ihrer Praxiserfahrung bestätigen können. Keine Emotionen zu zeigen oder der Versuch möglichst sachlich zu sein ist der schlechteste Gefallen, den Sie sich selbst und Ihren Kunden oder Gesprächspartnern machen können.

3. Stolperfalle Reklamation – Wie Sie mit verärgerten Gesprächspartnern umgehen

Haben Sie schon bemerkt, dass, wenn Sie selbst Kunde sind, es ganz klar scheint, was ein Verkäufer tun muss, um Sie zufrieden zu stellen. Und auch, was passieren muss, damit Sie dort gerne Kunde bleiben. Es scheint so einfach! Nun das ist es nicht. Die meisten Unternehmen schaffen das nicht und haben dann verärgerte Kunden am Hals.

 

Aufgebrachte Kunden, verärgerte Gesprächspartner und schwierige Mitarbeiter haben eines gemeinsam – sie hängen in Ihren Emotionen fest.

 

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Kümmern Sie sich zuerst um die Emotion! Die meisten Menschen können nicht zwei Dinge auf einmal tun – sie können nicht verärgert und sachlich gleichzeitig sein. Denn das schließt sich aus. „Jetzt bleiben Sie doch bitte mal ruhig und sachlich“ ist ein frommer Wunsch an einen Kunden, der sich gerade in Rage redet. Ganz im Gegenteil, er wird sich wahrscheinlich noch mehr aufregen. Auch wenn Sie das in den meisten Reklamationstrainings so lernen, es funktioniert nicht, denn es signalisiert: „Ich höre dir nicht wirklich zu“.

 

Wenn Sie gleich versuchen sachlich das Problem zu lösen, dann wird ihr Gesprächspartner nicht kooperieren, denn er ist ja noch damit beschäftigt verärgert zu sein.

Praxis-Tipp!

Spiegeln Sie die Geschwindigkeit und damit indirekt den Energielevel. Ärger hat immer einen höheren Energielevel als die Normsprache. Holen Sie Ihr Gegenüber nicht dort ab, wird dieser immer das Gefühl haben, bei Ihnen nicht anzukommen. Sprechen Sie daher ähnlich schnell und zackig. Damit fühlt sich ihr Gegenüber wahrgenommen und gehört. Erst dann verlangsamen sie ihr Sprechtempo und helfen so Ihrem Gesprächspartner sich zu beruhigen. Sie nehmen ihn sozusagen an die Hand.

 

Denn es gilt ein Grundsatz – Wer zuhört, muss mit atmen. Und genau dieses Prinzip wirkt besonders stark, wenn Emotionen mitspielen und das Sprechtempo so unterschiedlich ist wie eben bei einer Reklamation. Steigen Sie mit einem höheren Sprechtempo ein, dann signalisieren Sie „ich höre zu – ich verstehe“.

 

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